Erstkontakt und mehr – Museumskasse und die Anforderungen der Dienstleistungsgesellschaft

„Sind wir uns schon einmal begegnet? Das ist leicht möglich, denn seit reichlich einem halben Jahr arbeite ich, Christian Möller, als Kassenkraft bei den Städtischen Museen. Sie treffen mich im Museumsgebäude Markt 7, also in der altehrwürdigen „Göhre“. Hier bin ich zusammen mit einem kleinen Team Ihr Ansprechpartner für gleich zwei Museen – für das Stadtmuseum und die Kunstsammlung, die beide in diesem Gebäude ihre Ausstellungen zeigen. Künftig werde ich auch helfen, im Vertretungsfall die Öffnungszeiten des Romantikerhauses abzusichern. Wir können uns also gelegentlich auch dort begegnen.

Ticketkauf als Anfang des Museumserlebnisses

Der Verkauf einer Eintrittskarte ist für mich mehr als der Ausdruck des Tickets und die Bedienung der Kasse. Es gehört zu den Besonderheiten eines Museumsbesuchs, dass Besucher gern wissen wollen, was sie im Haus erwartet, wie man einen Rundgang beginnen sollte oder auf welcher Etage eine gesuchte Sonderausstellung zu finden ist. Verkaufsgespräch ist hier Service und anders als im Einzelhandel nicht ausschließlich umsatzorientiert. Das Begrüßungsgespräch im Museum ist der Beginn des Museumsbesuchs und damit Teil des Kultur- und Bildungserlebnisses. Für mich war dies ebenso neu wie faszinierend. Die Beschäftigung mit den neuen Ausstellungsangeboten ist für die fachkundige Betreuung unserer Gäste unerlässlich. Der geführte Ausstellungsrundgang und die Lektüre der Begleitpublikationen gehören für mich zur Vorbereitung auf jede neue Ausstellung.

Museum zum Mitnehmen: Das Shopangebot

Das Museumsfoyer hat bei uns nicht nur die Funktion der „Welcome area“, ist nicht nur Besuchertreffpunkt, Orientierungsraum und Ticketingbereich, sondern hier befindet sich auch der Museumsshop. Hier ist es wie beim Verkauf der Eintrittskarten: Das Kundengespräch liefert Orientierung für Suchende, muss auch fachliche Auskünfte geben können und Empfehlungen bereithalten. Der Verkauf eines Kataloges oder einer Postkarte trägt damit nicht nur zum Umsatz und der Bilanz von JenaKultur bei, sondern ist Teil des Museumserlebnisses – alle Produkte stehen im Zusammenhang mit den Angeboten der Ausstellungsräume und dienen den Gästen dazu, den Museumsbesuch zu vertiefen, nachzulesen oder für sich und andere eine kleine Erinnerung mitzunehmen.

Darüber hinaus sind bei uns auch deutlich die Öffnungszeiten der Jena Tourist-Information zu bemerken. So bald dort geschlossen ist, kommt es bei uns zu vermehrten Auskunftsersuchen, die nichts mit den Museen zu tun haben – da ist es gut, wenn man sich in Jena auskennt!

Auch das: Konfliktmanagement

Überall, wo es Kundenkontakt gibt, kann es unzufriedene Kunden geben. Das ist auch bei uns nicht zu vermeiden. Zu den Herausforderungen meiner Stelle gehört es, Kritik von Besuchern produktiv aufzunehmen, die Ursachen zu ergründen und für eine Weitergabe der Informationen zu sorgen. Nur wenn Direktion, Verwaltung, Kuratoren und Museumspädagogen über Vorkommnisse und deren rationalen Kern informiert werden, lassen sich Ursachen berechtigter Beschwerden vermeiden. Hier sehe ich die Möglichkeit, auch an der künftigen Außenwirkung der Museen mitzuarbeiten.

Aber auch Lob nehme ich gern entgegen! Ich freue mich auf Ihre Besuche!

Ihr Christian Möller